As
análises de algumas probabilidades podem dar perspectivas importantes sobre o Comportamento
do Consumidor.
Uma
destas análises, já bastante utilizada e referenciada é a NPS (Net promoter Score). Trata-se de um método já utilizado por diversas
no mundo todo. Foi desenvolvido pelas empresas Satmetrix e Bain & Company,
no início dos anos 90. Sua popularização, entretanto, aconteceu a partir do
livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva).
A SIM! Planejamento e Pesquisa criou uma
série de ferramentas que partem da ideia original do NPS, mas resultam de
derivações da técnica. Duas dessas ferramentas são o CRS (Costume Retention Score) e CLS (Costume Loyalty Score). São
ferramentas exclusivas da SIM!
Através
destes indicadores, que variam de -100 a +100, pode-se analisar o quanto os
entrevistados recomendas (ou não), o quanto são retidos (ou não) e fidelizados
(ou não) a uma determinada marca.
O
ideal é que todos os indicadores sejam positivos, sendo preferível um indicador
acima de 50%.
Exemplo de NPS
Promotores
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75%
|
Neutros
|
15%
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Detratores
|
10%
|
NPS
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65%
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Exemplo de CRS
Retidos
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70%
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Neutros
|
10%
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Não Retidos
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20%
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CRS
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50%
|
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Exemplo de CLS
Fiel
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80%
|
Neutros
|
10%
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Infiéis
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10%
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CLS
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70%
|
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Para compor estes indicadores existem técnicas de pesquisa
indicadas e estas informações, em conjunto com dados de importância e
satisfação, podem ser bastante úteis para a tomada de decisão mercadológica.
As
análises de CRS e CLS forma desenvolvidas
por Luciana Hoppe e Cláudia Zabka,
consultoras da SIM! Planejamento e Pesquisa.