Aspectos importantes da avaliação da satisfação do consumidor de serviço

O consumidor de serviços compra sempre uma promessa, que está ligada as suas expectativas. Nesse aspecto, considera-se que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e a percepção que teve da performance do serviço.

Assim, a avaliação da importância dada pelo consumidor aos aspectos ligados aos serviços dá a dimensão de suas expectativas. Já a medida de satisfação mede a forma como o consumidor percebe que as promessas são cumpridas.  Assim, a medição de qualidade do serviço, está ligada à satisfação do consumidor, sendo uma função da diferença entre a expectativa e o desempenho. Dessa forma, a avaliação da qualidade de um serviço é feita por meio da diferença entre a sua expectativa e o seu julgamento do serviço em certas dimensões da qualidade em serviço.

Identificar os atributos dos serviços que são mais valorizados e melhor percebidos pelos consumidores possibilita que as empresas tenham informações para o seu planejamento estratégico e que podem auxiliar na agregação de valor na busca da melhoria contínua da qualidade de seus serviços.

A pesquisa de satisfação com o serviço permite levantar estas informações, apontando pontos críticos e prioritários, que permitam focar ações para melhora a satisfação do consumidor e retê-los.

Pesquisa de Clima Organizacional

Para a manutenção dos níveis de comprometimento e motivação dos colaboradores de uma organização, de tempos em tempos é necessário avaliar o clima organizacional.

Existem diversas maneiras, informais ou formais, de buscar informações sobre o ambiente organizacional. A pesquisa de clima pode ser considerada a forma mais completa de se obter este tipo de informação.

Através desta ferramenta é possível conhecer a opinião e a percepção do público interno de uma empresa a respeito de uma diversidade de fatores que terão impacto no seu desempenho no trabalho.

Estes fatores serão traduzidos pela pesquisa em medidas de satisfação ou insatisfação. Complementam a pesquisa de clima medidas de concordância, que ajudam a entender as atitudes dos funcionários em relação à empresa como um todo.

Cabe ressaltar que a pesquisa de clima só tem sentido se os seus resultados forem utilizados para a melhoria contínua no ambiente de trabalho. Deve ser encarada como um relevante processo de avaliação, que permite uma análise detalhada do clima organizacional e o monitoramento dos níveis de satisfação, no que tange o seu alinhamento com os objetivos traçados pela organização.

Se for percebido pelos gestores que o clima está dissonante do esperado, ações de melhoria devem ser tomadas, para assim oportunizar um ambiente de trabalho mais motivador, o que gerará maior comprometimento e por consequência, maior produtividade das pessoas envolvidas nos processos organizacionais.

Entre os principais itens medidos pela pesquisa de clima podem ser destacados: relacionamentos, liderança, desenvolvimento, motivação, comunicação, benefícios, entre outras particularidades atinentes a cada empresa.

Grupos de Pesquisa Aplicada

- Pesquisa de Mercado
- Pesquisa de Concorrência
- Pesquisa de Satisfação
- Pesquisa de Opinião
- Pesquisa de Clima
- Pesquisa de Aceitação de Novas Ofertas
- Pesquisa em Comunicação
- Grupo Focal
- Análise Estatística de Registros Internos
- Análise Dados Secundários (Desk Research)
- Outras Pesquisas Quanti & Quali

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