Análise de Probabilidades: NPS, CRS e CLS

As análises de algumas probabilidades podem dar perspectivas importantes sobre o Comportamento do Consumidor.

Uma destas análises, já bastante utilizada e referenciada é a NPS (Net promoter Score). Trata-se de um método já utilizado por diversas no mundo todo. Foi desenvolvido pelas empresas Satmetrix e Bain & Company, no início dos anos 90. Sua popularização, entretanto, aconteceu a partir do livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva).

A SIM! Planejamento e Pesquisa criou uma série de ferramentas que partem da ideia original do NPS, mas resultam de derivações da técnica. Duas dessas ferramentas são o CRS (Costume Retention Score) e CLS (Costume Loyalty Score). São ferramentas exclusivas da SIM!

Através destes indicadores, que variam de -100 a +100, pode-se analisar o quanto os entrevistados recomendas (ou não), o quanto são retidos (ou não) e fidelizados (ou não) a uma determinada marca.

O ideal é que todos os indicadores sejam positivos, sendo preferível um indicador acima de 50%.

Exemplo de NPS Promotores 75% Neutros 15% Detratores 10% NPS 65%

Exemplo de CRS Retidos 70% Neutros 10% Não Retidos 20% CRS 50%

Exemplo de CLS Fiel 80% Neutros 10% Infiéis 10% CLS 70%

Para compor estes indicadores existem técnicas de pesquisa indicadas e estas informações, em conjunto com dados de importância e satisfação, podem ser bastante úteis para a tomada de decisão mercadológica.

As análises de CRS e CLS forma desenvolvidas por Luciana Hoppe e Cláudia Zabka, consultoras da SIM! Planejamento e Pesquisa.